Des conseils pour créer un call center

call center

Lorsqu’une entreprise commence à se développer, elle doit gérer des appels en provenance de particuliers (B2C) et d’autres entreprises (B2B). Le téléphone étant encore le moyen le plus apprécié pour contacter une société, il peut être judicieux de mettre en place un call center. Découvrez les dessous de la question dans cet article.

Quelles sont les fonctions d’un call center ?

Comme son nom l’indique, un call center, ou centre d’appels, est un service en entreprise dont le rôle est faire ou de recevoir des appels téléphoniques. Dans l’usage courant, ce terme désigne à la fois l’équipe qui se charge du traitement des appels et l’infrastructure abritant à l’activité de celle-ci. Il comprend un logiciel d’appels virtuels, et est plus généralement confondu avec le centre de relation client. Et pour cause, les équipes qui prennent en charge le traitement des demandes provenant des autres canaux tels que les réseaux sociaux, les chats et les e-mails sont souvent les mêmes que celles dédiées aux appels clients.
En entreprise, un call center peut avoir différentes formes, en fonction des objectifs à atteindre. Les deux fonctions principales sont liées à l’émission d’appels et à la réception. Le traitement des demandes des clients existants est assuré par les équipes de support client qui est souvent sollicité pour des réclamations et des questions basiques. Autres travaux pris en charge par un centre d’appels, la prospection commerciale qui consiste à contacter des prospects par téléphone, les sondages par téléphone, le télémarketing et la télévente qui ont pour objectif de vendre des produits ou des services directement par téléphone.

Le processus à suivre pour mettre en place un call center

Certains sites web permettent de créer un call center en deux temps trois mouvements. La première étape consiste à choisir le numéro d’accueil unique pour le support téléphonique. La seconde étape est celle du choix des membres de l’équipe qui se chargera de répondre aux appels. A ce stade, on communique leur numéro de portable. Durant la troisième étape, on crée l’accueil vocal de la société grâce à un studio en ligne qui permet de réaliser des messages d’accueil très facilement, et de choisir l’ambiance d’attente. La quatrième et dernière étape est consacrée à la mise place des filtres. On peut par exemple distribuer les appels vers les opérateurs qui traitent les appels commerciaux et ceux qui prennent en charge le support technique en demandant aux appelant de choisir un menu vocal. On peut également mettre en place des filtres en fonction des jours de la semaine ou des plages horaires de la journée. Le centre d’appel est immédiatement opérationnel.
Naturellement, une PME n’a pas les mêmes besoins qu’une multinationale en matière de call center. Pour une petite structure, les taches peuvent être assurées par une personne ou deux. EN règle générale, les ressources pour assurer une gestion optimale des appels client via un centre d’appel sont le numéro de contact unique pour le public, la possibilité pour plusieurs opérateurs de prendre des appels de ce numéro, la possibilité d’orienter les appels en fonction des filtres (par exemple, tapez 1 pour choisir un menu vocal, tapez 2 pour connaitre les horaires d’ouverture et de fermeture de service client). Il y a également la disponibilité d’outils de suivi des appels, par exemple un journal, et la possibilité d’un suivi collaboratif des appels entre les opérateurs.
Un call center est bien évidemment une infrastructure qui a un cout. Pour un fonctionnement optimal du dispositif, l’entreprise doit effectuer un certain nombre d’achats : acquisition de postes destinés aux opérateurs qui vont répondre et émettre des appels, achat du numéro d’appel, achat d’une plateforme de standard téléphonique pour assurer le dispatching des appels, confection de messages d’accueil par des studios professionnels. La facture peut rapidement être salée, et afin d’éviter de plomber sa trésorerie, une petite entreprise n’a pas d’autre alternative que d’utiliser une solution dématérialisée permettant d’exploiter au maximum ce dont elle dispose déjà.